裁判要旨：用人单位以劳动者严重违反规章制度为由解除劳动合同的，应当就严重程度予以证明，否则属于违法解除。
案情简介：
2022年2月10日，周某与某信息技术发展有限公司天津第四分公司签订一年期劳动合同，约定周某的岗位为操作岗，工作地点为天津，工作职责、假期约定、工资标准、解除或终止合同需办理工作交接明细均“详见《岗位职责》《员工手册》及公司ＢＰＭ办公系统中不时更新的各项规章制度”。同日，双方签订《劳动合同》补充协议，第十二条约定“2．甲方的各项规章制度已经在甲方网站或其他栏目中公示。经过修订的规章制度甲方将在网站实时更新，乙方作为甲方职员，有义务随时学习并严格遵守甲方的规章制度”。
2023年2月6日，双方续订劳动合同，期限为2023年2月10日起至2024年2月29日止。
2022年2月10日，周某签署《离职声明》，载明“本人已从原单位离职且无任何纠纷，现与任何公司均不存在劳动关系。如因此导致任何纠纷及不良后果，均由本人自行负责，与公司无关，特此承诺”。
2024年2月29日，公司通知周某与其解除劳动合同，周某要求公司出具书面材料。
2024年3月13日，周某收到公司出具的《解除劳动合同通知书》，载明“您于2023年2月10日签订劳动合同加入公司，您在担任400客户服务平台区域经理岗位期间，1.在2024年1月24日回访客户投诉电话录音当中明显有挂断客户电话行为，导致客户之后多次来电投诉，及多次来电询问投诉结果，经公司核实，客户投诉问题成立，并对集团及平台声誉产生严重影响，该行为严重违反《集团400客户服务平台质检指引》第五章5.2.50容忍（直接辞退）客户投诉成立，并且对集团名誉产生严重影响的，扣除当月绩效并直接辞退。2．根据质检制度底线行为，客户来电投诉客服专员服务态度问题，需向质检报备并由质检进行核实，如核实无误，平台按照标准处理，若核实后客服专员无服务态度问题，该客户投诉无效（已与录音当事人李某核实电话中投诉问题，李某提交区域经理周某有瞒报行为的相关记录）。3．根据质检制度第六章6.3区域经理、副经理质检部分处罚标准，若客户来电投诉区域经理、副经理服务态度问题，需向质检报备由质检进行核实，如核实无误，按照平台标准处理，若核实后区域经理、副经理无服务态度问题，该客户投诉无效（经质检核实在与客户通话中区域经理周某，出现0容忍质检问题，并在后期质检查询中出现底线行为以及其它多条质检问题）。4．根据员工行为规范底线制度第五条：工作中因责任心、不仔细、未实施跟进等因素导致工作重大失误失职，对平台、集团产生一定影响的，公司有权立即解除与其劳动合同。5．根据员工手册规定，员工严重违反公司的劳动纪律或规章制度，依照公司规定解除劳动合同，根据相关法律法规和公司相关管理规定，现特通知如下：公司决定自2024年2月29日起解除与您的劳动合同”。
2024年5月7日，周某向天津市河东区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，要求公司支付违法解除劳动合同赔偿金。
该委未予支持周某的仲裁请求。
周某不服起诉至天津市河东区人民法院（以下简称一审法院）。
双方又诉争至天津市第二中级人民法院（以下简称二审法院）。
庭审中，关于工作年限，周某主张应于2017年3月6日起进行连续计算，并提交邮件截图、微信聊天记录予以佐证。周某提交的邮件截图显示，2017年3月1日其收到办理入职手续的邮件，并载明“周某好：欢迎您成为集团的一员”；2023年3月6日收到邮件载明“周某，2017年3月6日，入职6周年”。周某提交2022年1月28日与微信昵称为“妙文”的微信聊天记录显示，“妙文”称“咱们要换新的外包公司了，你跟你们组的组员都说一次，薪酬、各项福利都不变，劳动合同回来重新签署一下”，周某称“换啥了”，“妙文”称“某服务的子公司，物业的子公司”。
另查明，关于《解除劳动合同通知书》所涉的客户投诉情况，2024年1月22日，客服人员张某在对客户进行电话回访时，受到客户投诉。2024年1月24日周某向客户回电，结尾时周某称“先生，这边也不耽误您的时间，尽快去给您解决项目上的问题”，客户称“你是多少号”，电话被挂断。客户再次来电，客服人员李某接听，客户称“我要投诉，直接把我电话挂断了，问题还没说完呢”，并询问挂断电话的客服人员工号，李某称“没有查到记录”。2024年1月28日，客户来电投诉周某、李某，客服人员刘某接听电话，客户称“22号上午给我打回访电话的女孩态度极其恶劣，说话挺冲......直接说半截，就把电话给我撂了”“按规矩48小时之内没有特殊情况会有相关人员回复我，一直到今天没有任何人跟我联系”。2024年2月1日，客服人员白某电话回访该客户，客户称“我投诉接线员服务态度的问题，为什么没有人跟我联系反馈”，白某称“您如果反馈我们话务员的问题，我们的流程是48小时之内跟您联系”，客户称“那怎么三天没有人跟我联系这个事”，白某称“为什么没有跟您联系，我们也给您赶紧反馈上去”。同日，客户再次来电询问投诉进度，客服人员回复将对问题进行反馈。2024年2月5日，客服人员李某电话回访该客户，询问客户对于楼盘道路维修的处理情况，客户称“除了问我这个，你们平台反映不出来我别的问题是吗，你能看得见吗”，李某称“这边的话只能看到您反馈的报修的问题”，客户称“那我投诉你们的事你那看不见吗”，李某称“我们的工单上是看不到的，你如果投诉客服，都是反馈给质检部门的”，客户称“质检部门四十八小时之内不得给我回复吗，为什么没有人回复呢”“加上你给我打的电话，我已经反馈三次了，你们要是拿我找乐，为了挣你这份工资，其实咱们没有必要这么互相为难......你没必要假模假式老打回复电话，......”“我反应问题没有人解决、没有人问，就问我解决没解决，你们不是内部的事吗”“你回访相关部门去呀，你问的着我吗”“你给我打回访电话有什么意义呢”。2024年2月19日，客服人员辛某电话回访该客户，客户称“前些日子的投诉为什么没有人给我反馈”“我投诉接线员的事，你们一概不知道”，辛某称“我这边也只是普通的客服，具体给您回复情况是别的工作人员”，客户称“别跟我玩话术，咱别骗人了，我给你们集团打电话打了无数个，没有人回复我，而且回复都在和稀泥”。
公司提交的微信聊天记录显示，2024年1月24日客服人员李某向另一客服人员发送微信称“我刚才接了一个投诉周某的，客户问我能不能查到刚才跟他通话的人，周某告诉我就说查不了，然后这个人就一直问我为啥查不了”。2024年1月28日客服人员刘某向周某发送微信称“姐，有个投诉，这业主你可能联系过”，周某回复称“哦，有印象，我记得”。2024年1月29日，周某向质检人员郭某发送微信称“小冬，这业主投诉组员，我给回复了，又开始投诉我了，这不用再回了吧”，郭某冬称“我都听听吧有电话号吗”，周某将客户电话发送给郭某。2024年2月1日，客服人员白某向周某发送微信称“姐，这个客户来电投诉之前话务员的服务态度不好”，周某称“好”。
裁判结果：
一审法院认为，公司、周某签有劳动合同，双方均应依约履行。本案争议焦点为公司与周某解除劳动合同是违法解除还是合法解除。根据《解除劳动合同通知书》中的记载，公司与周某解除劳动合同的原因为客户对周某的投诉成立，并对平台、集团产生一定影响。通过电话录音、微信聊天记录可以看出，案涉客户起初因周某挂断电话而进行投诉，后因未有质检人员及时对客户的投诉情况进行反馈、客服人员的回访电话无法解决客户的投诉问题，导致客户的不满情绪。一方面，周某已于2024年1月29日向质检人员告知投诉情况，质检人员应对客户的投诉进行及时处理并反馈；另一方面，仅该客户电话中提到了集团，无法证明集团名誉受损、对平台及集团产生了一定影响。故公司属于违法解除，应当向周某支付违法解除劳动合同赔偿金。周某自2017年3月6日起入职从事某客服工作，非因其本人原因从集团安排到分公司工作，其计算赔偿金时将工作年限合并计算，符合法律规定。经计算，公司应向周某支付违法解除劳动合同赔偿金119770.5元。
二审法院认为，首先，结合当事人陈述及在案证据，公司系因周某违反《集团某客户服务平台质检指引》《员工行为规范》《零容忍行为管理办法》《员工手册》等相关规定，与周某解除劳动合同。根据《中华人民共和国劳动合同法》第四条之规定，用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。《集团某客户服务平台质检指引》《员工行为规范》《零容忍行为管理办法》均涉及劳动纪律及辞退等事项，应属于涉及劳动者切身利益的规章制度，公司在本案中提交的证据尚不足以证明上述规章制度已按照《中华人民共和国劳动合同法》第四条之规定经过民主议定程序。且《员工手册》中对于员工违纪的认定、处分程序均予以明确规定，本案中公司亦未能提交充分证据证明对于周某违纪行为的认定及处分已经过上述程序。其次，公司主张周某违反上述规章制度的条款中，均系以对平台、集团利益造成损害为前提，公司在本案中提交的证据尚不足以证明周某的行为已造成实际损害。再次，就公司主张周某瞒报一节，《集团某客户服务平台质检指引》第6.3.1.2条并未就客户来电投诉区域经理、副经理需要向质检报备的时间予以明确要求，故公司的该项主张亦缺乏依据。综合上述情况，公司与周某解除劳动合同的理据不足，一审判决认定公司系违法解除劳动合同并无不当，予以确认。就公司应予支付违法解除劳动合同赔偿金的具体数额，关于计算赔偿金工作年限，在案证据能够证明周某系2017年3月入职，后非因本人原因从原用人单位被安排到新用人单位工作，其工作年限应合并计算，一审判决对此认定并无不当，予以确认。经核算，一审判决认定的公司应予支付赔偿金的数额并无不当，予以维持。